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来访接待
2018-12-07 15:26:00  来源:仪征检察  作者:陈义志

  到控申部门工作不久,就遇到了一起集体来访,这可是我首次接待来访。

  之前未从事过控申接待工作,能否做好今天的接待,说实话,我心里还真的没有底。

  接到大厅值班员的电话,我带着一些忐忑,和小纪赶紧来到检察服务中心。

  刚到大厅就被十几位来访人员围在中间。大家你一言,我一语,还有几位白发苍苍的老奶奶,一开腔就哭喊起来,整个大厅闹哄哄地。我适当拉开人群中心位置,想找个比较冷静的人,想跟他了解一下来访的事由,很快就又被其他人聚拢来围在中心,被吵得听不到一句完整话。

  我不免开始紧张起来,心里也有些发毛。因为是工作接待,心里不停地告诫自己要让冷静冷静。我找了一个相对年青的来访人,大致问明了来访的主要事由。另一方面,头脑里快速地思索着最近在书本上学习的接访要领,准备现场现用。

  我用较为中等且有力的语气对这群来访人员说,我是来接待来访的工作人员,并不是当时案件的承办人员。如果你们对我接待来访表示不信任,我可以向你们推荐一个工作人员名单,由你们自主选择信任的工作人员来接待。十几名来访人员很快就安静下来,纷纷表示认可我来接待来访。我趁热打铁,告诉他们由于来来访人员较多,按规定由他们推荐3到5名代表来反映问题,其他人或先行离开或在等待区安静等候,不得妨碍其他人员前来办理事务。

  在他们商议代表人选时,我让小纪先去接访室做好准备工作,另一方面通知部门其他人员前来做些服务。为了提高接待效率,在他们犹豫不决时,我向他们提议,推选的代表要有一定的文化程度,年龄相对适中,能够准确表达要反映的问题。很快他们提出了3名人选,是两位相对年青的男女,还有一位年长者,可能是家族中较有权威的。我让其他人员坐在等待区保持安静,带着3名代表来到接待室。为了营造良好的接访氛围,我主动给3名代表倒上一杯水,让他们先稳定一下情绪。看似简单的一个举动,却收到了良好的信任基础,他们很快稳定下来,顺畅地开始了接访谈话。

  在做好记录的同时,我反复向他们说明我们检察机关办理案件的工作流程,告诉他们正常的解决问题路径,让他们明白解决问题不是靠人多来施压,而是要依法依规定程序进行。

  考虑到在外等候的人员中有多位年长老人,我让科内人员给他们每人送去一杯水,告诉他们我们正在有效谈话,以稳定在外等候人员的情绪。

  谈话结束前,他们问我多长时间给予答复,我告诉他们办理期限是两个月,考虑到他们问题的急迫性,我们会督促具体办理部门抓紧时间,尽快给予答复结果的,让他们安心等候通知。

  接访结束后,我们按照办理流程,及时将材料转给办理部门,并与具体承办人员进行了沟通,让他们加快办理节奏。3天后,办理部门就回复了办理结果。我们及时与来访的代表进行了联系,并对其反映的问题当面答复。这位来访人对处理结果十分满意,同时也对我们接访工作表示感谢。

  在送她离开大厅时,我不忘提醒她,下次来反映问题,选个能准确表达意见的就行,将家中老小全带来,既不利于问题解决,也给家中老人带来安全隐患。来访人认可地点点头。(陈义志)

  编辑:李星